Cem Kemal Erbaş Cem Kemal Erbaş
Santralimizde bir IVR olduğunu ve arayan kişileri bu IVR ile anons dinlediğini varsayalım. Amacımız bekleme müziği arayan kişilere çalarken ve kişi kuyrukta beklerken “Şu işlemi yapmak için X tuşuna basabilirsiniz.” şeklinde bir IVR daha çalıştırmak.
Senaryomuz, Ana isimli IVR ımız gelen aramaları karşılıyor. Arayan müşterilerimiz kuyrukta beklerken 30sn de bir kampanyamızın duyurulmasını istiyoruz. Hatta kampanya hakkında bilgi almak için belirlediğimiz bir dahiliyi tuşlamalarını istiyoruz.
İşlem basamakları aşağıdaki gibidir.
1- Kampanya isimli bir IVR oluşturulur. Gerekli tuşlama ayarları yapılır. Bu IVR ın ses dosyasını (Kampanya için müşteri tarafından oluşturulan) Announcement kısmından eklediğimizi varsayıyorum.
2- Sistemimizde IVR ve Kampanya isimli iki adet IVR tanımlı. Ama hala arayan müşterileri IVR karşılıyor ve Çağrı Merkezi kuyruğuna yönlendiriyor.
3- Çağrı Merkezi kuyruk ayarlarında Periodic Announcements kısmına geliyoruz. Bu kısımda, müşteriler kuyrukta beklerken duyurulacak menü için, IVR Break Out Menu kısmından Kampanya isimli oluşturduğumuz IVR ı seçiyoruz.
4- Repeat Frequency kısmından ise Kampanya IVR ının müşterilere ne kadar zamanda bir duyurulacağını seçiyoruz. Ben 30 seconds seçeneği ile devam ediyorum.
Böylelikle arayan müşteri, kuyrukta beklerken, bir menü daha dinletilecek. Müşteri isterse kampanya hakkında bilgi almak için belirlenen tuşlamayı yaparak kampanya yetkilisine ulaşacaktır. Müşterilere 30 sn de bir sadece belirli bir ses kaydını dinletmek istiyorsak, oluşturduğumuz Kampanya ayarından tuşlama ayarlarını kaldırmak gerekir.
